酒店賓館業(yè)是現(xiàn)代社會(huì)中競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一。除了自身經(jīng)營(yíng)的主業(yè)——住宿、餐飲等之外，還包含購(gòu)物、娛樂、休閑、運(yùn)動(dòng)、旅游等輔業(yè)。消費(fèi)者在選擇酒店賓館進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，除了理想舒適的住宿、周圍便捷的交通、可口的餐飲，消費(fèi)者十分注重的還有酒店賓館的服務(wù)質(zhì)量。從某種意義上來說，酒店賓館生產(chǎn)和銷售的不僅是實(shí)物產(chǎn)品，更多的是服務(wù)，消費(fèi)者希望得到的是物質(zhì)和精神的多重滿足，這就給酒店管理提出了更高的質(zhì)量要求。對(duì)于具備食、宿、娛、購(gòu)等多重屬性于一體的酒店賓館企業(yè)來說，更應(yīng)注重和滿足消費(fèi)者的多樣化需求。如何更好地維持客戶忠誠(chéng)度、拓展新客戶，增強(qiáng)酒店賓館企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，成為酒店賓館企業(yè)必須思考的問題。
酒店賓館預(yù)訂的服務(wù)方式目前主要依靠電話，建立呼叫中心系統(tǒng)之后，可以突破這一單一方式，客戶可以隨時(shí)隨地通過網(wǎng)頁(yè)、即時(shí)通訊工具、電子郵件、傳真等方式與呼叫中心客服人員取得聯(lián)系，進(jìn)行房間預(yù)定等業(yè)務(wù)辦理。多種接入方式在方便客戶的同時(shí)，也有效緩解了節(jié)假日期間或大型活動(dòng)期間由于浪涌式訂餐（房）電話所產(chǎn)生的問題，從整體上提高酒店賓館的訂餐訂房反應(yīng)速度及核心競(jìng)爭(zhēng)力。系統(tǒng)的外撥功能和客戶管理功能可以增進(jìn)與客戶的溝通與了解，及時(shí)解決客戶的投訴問題，有效維護(hù)老客戶，開拓新客戶。
呼叫中心猶如一個(gè)統(tǒng)一對(duì)外的“窗口”，客戶通過這一窗口，可以進(jìn)行房間預(yù)定/退房、餐位預(yù)定等業(yè)務(wù)。客服人員可在第一時(shí)間得知來電客戶的身份背景、歷史消費(fèi)詳情，甚至性格愛好等信息，從而掌握客戶的需求變化，有助于維系老客戶，提高客戶的滿意度，從整體上提高酒店賓館業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與工作效率。
一、酒店賓館企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義
• 創(chuàng)造和提升酒店賓館的企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實(shí)力；
• 有利于酒店賓館企業(yè)的宣傳，拓展新的營(yíng)銷渠道；
• 提高企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度；
• 7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性；
• 多方面降低酒店賓館企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)成本；
• 合理安排人力資源,減少人員使用成本；
• 提高客戶滿意度，有效吸引客戶長(zhǎng)期消費(fèi)，增加銷售額；
• 提高客服人員的工作效率，提升服務(wù)檔次，提高服務(wù)質(zhì)量；
• 優(yōu)化酒店賓館企業(yè)供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)，提高整體效率；
• 增強(qiáng)酒店賓館企業(yè)的市場(chǎng)靈敏度。
二、呼叫中心系統(tǒng)概述
邦建通訊呼叫中心系統(tǒng)將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把飯店管理、客戶訂單、供應(yīng)鏈等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，增強(qiáng)酒店賓館企業(yè)的市場(chǎng)靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)與客戶的信息互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開放的對(duì)話平臺(tái)，酒店賓館客服人員與客戶進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。系統(tǒng)還可以為酒店賓館供應(yīng)鏈上的各個(gè)企業(yè)提供平等對(duì)話的平臺(tái)，建立有效的價(jià)值協(xié)作網(wǎng)，將企業(yè)供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變成一種可長(zhǎng)期利用的穩(wěn)固資源，從而從整體上降低企業(yè)的運(yùn)作成本。
三、呼叫中心系統(tǒng)功能
1. 客戶自助服務(wù)
客戶致電酒店賓館企業(yè)呼叫中心首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：
• 酒店賓館企業(yè)會(huì)員自助查詢積分；
• 房間預(yù)定信息查詢；
• 自助房間預(yù)定、訂單提交；
• 酒店賓館服務(wù)項(xiàng)目查詢；
• 餐飲服務(wù)查詢；
• 地理位置查詢；
• 附近交通查詢；
• 當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情介紹；
• 企業(yè)最新動(dòng)態(tài)；
• 付款方式查詢；
• 酒店賓館的服務(wù)項(xiàng)目促銷信息；
• 休閑服務(wù)、娛樂項(xiàng)目介紹；
• 加盟合作項(xiàng)目查詢；
• 自助傳真；
• 投訴、建議等語(yǔ)音留言，等等。
2. 呼叫中心自動(dòng)通告
自動(dòng)通告為語(yǔ)音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動(dòng)通告，酒店賓館業(yè)企業(yè)可發(fā)布的內(nèi)容有：
• 酒店賓館最新動(dòng)態(tài)；
• 重要信息公布；
• 優(yōu)惠活動(dòng)介紹，等等。
3. 客戶咨詢
酒店賓館企業(yè)客戶咨詢所涉及的范圍包括：住宿咨詢、飲食咨詢、地理位置咨詢、優(yōu)惠活動(dòng)咨詢、合作項(xiàng)目咨詢、娛樂休閑項(xiàng)目咨詢等等。系統(tǒng)對(duì)于老客戶可建立一對(duì)一的親情關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期穩(wěn)定的資源，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。
4. 酒店預(yù)訂
邦建呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理客戶所申辦的預(yù)訂等各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到企業(yè)呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶。客戶也可隨時(shí)通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。系統(tǒng)的來電彈跳功能可以使客服人員第一時(shí)間獲知來電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費(fèi)信息，及詳細(xì)地址甚至性格愛好等等。
另外，對(duì)于酒店賓館的服務(wù)商、供應(yīng)商來說，酒店賓館的呼叫中心平臺(tái)為他們提供了一個(gè)開放、友好、互動(dòng)的對(duì)話平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，企業(yè)之間能夠建立起一個(gè)行之有效的價(jià)值協(xié)作網(wǎng)，讓信息和流程貫穿整個(gè)供應(yīng)鏈，有效提高企業(yè)生產(chǎn)效率及管理水平，增強(qiáng)市場(chǎng)靈敏度，幫助整條供應(yīng)鏈上的企業(yè)贏得更大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
5. 主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷
酒店賓館企業(yè)客服人員通過呼叫中心系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語(yǔ)音架構(gòu)，外撥語(yǔ)音文件，群發(fā)短信和傳真�？蛻絷P(guān)懷的具體內(nèi)容有：
• 對(duì)潛在客戶的信息告知、跟進(jìn)；
• 最近優(yōu)惠活動(dòng)通告；
• 客戶訂餐、訂房之后發(fā)送確認(rèn)短信；
• 客戶入住、就餐、離店時(shí)的短信提醒與感謝；
• 節(jié)假日祝福；
• 酒店賓館的最新動(dòng)態(tài)告知；
• 客戶消費(fèi)積分定期告知；
• 會(huì)員服務(wù)；
• 與客戶/會(huì)員的互動(dòng)活動(dòng)；
• 老客戶回訪調(diào)查，等等。
6. 客戶投訴與建議
通過人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺(tái)的暢通性保證了客戶投訴的及時(shí)解決，有助于提高酒店賓館企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，維系老客戶，增加二次訂單率。
7. 客戶調(diào)查
酒店賓館企業(yè)需要建立一個(gè)能夠直接了解消費(fèi)者市場(chǎng)和客戶的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進(jìn)行消費(fèi)者住宿/飲食習(xí)慣調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查、供應(yīng)商滿意度調(diào)查等活動(dòng)，制定針對(duì)性的改善方案，調(diào)整酒店賓館企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高酒店賓館企業(yè)整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營(yíng)成本。
8. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表
酒店賓館的呼叫中心系統(tǒng)每天接聽和呼出大量的電話，每個(gè)電話都包含各種重要的信息，如客戶呼入電話的主叫號(hào)碼、通話的時(shí)間、呼出電話的接聽情況等；同時(shí)，這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，如每天話務(wù)量的情況、每個(gè)電話平均接聽時(shí)間等，對(duì)呼叫中心的管理、監(jiān)測(cè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)都非常有價(jià)值。系統(tǒng)具備呼叫數(shù)據(jù)的完整記錄、查詢、統(tǒng)計(jì)的功能，提供各種豐富靈活的報(bào)表，同時(shí)還應(yīng)該具備對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘和處理的能力�？头藛T可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為酒店賓館企業(yè)決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)：
• 客戶在語(yǔ)音查詢中各項(xiàng)服務(wù)的查詢統(tǒng)計(jì)；
• 每一位客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時(shí)間統(tǒng)計(jì)；
• 每一通來電的客戶在線等待時(shí)間的記錄與統(tǒng)計(jì)；
• 客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；
• 收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計(jì)，等等。
通過對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的比較分析，管理決策者可以獲知哪些酒店賓館的服務(wù)或項(xiàng)目是客戶最為關(guān)注的，哪些是最暢銷的，客戶的投訴集中在哪里……通過這樣的分析，有利于企業(yè)管理者、決策者有針對(duì)性地完善客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
9. 擴(kuò)展服務(wù)
邦建呼叫中心系統(tǒng)具有開放性，可與酒店賓館企業(yè)自有的CRM、會(huì)員管理等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。
