旅行社引入邦建呼叫中心系統(tǒng)后，可以通過自動語音導(dǎo)航方便快捷地為游客提供旅游產(chǎn)品查詢、票務(wù)預(yù)訂、旅游投保等各項服務(wù)，還可以提供景點介紹、旅游路線查 詢、交通路線查詢等自助服務(wù)，成為“電話導(dǎo)游”。旅游俱樂部可通過呼叫中心系統(tǒng)為俱樂部成員提供各種服務(wù)，并且可以最大限度地體現(xiàn)客戶關(guān)懷。通過呼叫中心 這一窗口，旅行社可跨越時間、空間，全方位地為客戶提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時掌握客戶的各種要求，不斷完善服務(wù)，從而達(dá)到留住老用戶、吸引新 用戶、挖掘潛在客戶的目的。
新老客戶可不受時間和地點的的限制，通過手機(jī)、固話、網(wǎng)頁、傳真等多種方式與客服人員取得聯(lián)系，以獲得旅游、保險、餐飲、住宿、票務(wù)等方面的咨詢和業(yè)務(wù)辦 理,通過呼叫中心的強(qiáng)大功能，不僅方便了客戶，也讓企業(yè)提高了生產(chǎn)效率節(jié)省成本，并可以通過對通話數(shù)據(jù)的分析進(jìn)行決策。
一、旅行社建設(shè)客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實意義
• 提升旅行社形象，彰顯旅行社實力
• 有利于旅行社的宣傳，開拓新的營銷渠道
• 提升客戶滿意度與忠誠度
• 提高旅行社內(nèi)部管理效率及員工滿意度
• 7*24小時服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性，把握每一次商機(jī)
• 真正實現(xiàn)辦公無紙化，節(jié)約人力物力
• 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，多方面降低旅行社管理和運(yùn)營成本
• 提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率
• 增強(qiáng)旅行社核心競爭力
二、邦建通訊呼叫中心系統(tǒng)概述
邦建呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把旅行社資源、景點物業(yè)資源、交通票務(wù)等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起整個供應(yīng)鏈的快速反應(yīng)機(jī)制，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，客服人員與客戶進(jìn)行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。
三、邦建通訊呼叫中心系統(tǒng)功能
1. 自助服務(wù)
客戶致電旅行社首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。旅行社呼叫中心系統(tǒng)可實現(xiàn)的自助服務(wù)的主要內(nèi)容有：
• 旅行社的最新動態(tài)、活動信息、優(yōu)惠信息；
• 旅游線路查詢；
• 景點介紹；
• 旅游保險險種查詢；
• 旅游安全知識介紹；
• 團(tuán)體旅游、個人旅游等主要介紹；
• 飯店、酒店等的介紹與推薦；
• 旅行社俱樂部會員自助服務(wù)；
• 自助傳真；
• 政策法規(guī)查詢；
• 投訴、建議等語音留言，等等。
2. 自動通告
自動通告為語音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動通告，旅行社店可發(fā)布的內(nèi)容有：
• 旅行社的最新動態(tài)；
• 優(yōu)惠旅游品種與路線、促銷活動發(fā)布；
• 特別線路推薦；
• 最新政策法規(guī)；
• 合作伙伴信息，等等。
3. 業(yè)務(wù)咨詢
業(yè)務(wù)咨詢所涉及的范圍很廣泛，包括：旅游線路咨詢、票務(wù)咨詢、費(fèi)用咨詢、優(yōu)惠活動咨詢、保險業(yè)務(wù)咨詢等等。呼叫中心系統(tǒng)可將客戶來電轉(zhuǎn) 接給最符合要求的客服人員，對于老客戶還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù) 性。
4. 業(yè)務(wù)受理
邦建呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn) 行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客服中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶�？蛻粢部呻S時通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一 環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：
• 旅游線路訂購；
• 隨團(tuán)旅游預(yù)約；
• 包團(tuán)旅游；
• 航空、火車等訂票服務(wù)的咨詢與處理；
• 客戶旅途中緊急救援；
• 客戶旅途中事故申報與處理；
• 客戶投訴備案與處理；
• 客戶建議反饋；
• 旅游險種的推薦與投保受理；
• 客戶理賠，等等。
5. 主動服務(wù)/客戶關(guān)懷
旅行社客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對客戶的主動服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。旅行社呼叫中心可實現(xiàn)的客戶關(guān)懷主要有：
• 對意向客戶的關(guān)懷與跟蹤；
• 對潛在客戶的信息告知；
• 客戶滿意度的調(diào)查；
• 優(yōu)惠旅游線路的告知與推薦；
• 優(yōu)惠活動、展會等告知；
• 旅游結(jié)束后的客戶回訪；
• 客戶節(jié)日、生日祝福；
• 客戶旅游紀(jì)念日提醒與祝福；
• 旅游出發(fā)時的提醒、結(jié)束后的祝福；
• 客戶旅途中的關(guān)懷與提醒，等等。
6. 客戶投訴與建議
通過人工服務(wù)、語音信箱、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服中心。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。
7. 統(tǒng)計報表
邦建呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形。旅行社的客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計內(nèi)容，為公司決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù)：
• 客戶在語音查詢中對每個旅游線路的查詢統(tǒng)計；
• 每一位客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時間統(tǒng)計；
• 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統(tǒng)計；
• 客服人員每通電話處理的時間統(tǒng)計；
• 客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；
• 收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計，等等。
8. 擴(kuò)展服務(wù)
邦建呼叫中心系統(tǒng)具有開放性，可與旅行社自有的CRM、會員管理等系統(tǒng)實現(xiàn)無縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能
